(1)講好電話開場白

 

　　電話營銷的開場白如同書名或報(bào)紙的大標(biāo)題，使用得當(dāng)，會(huì)立刻使人產(chǎn)生好奇心并想深入了解。反之，則會(huì)使人索然無味，不想繼續(xù)聽下去。因此，在初次打電話給目標(biāo)參展商時(shí)，須在15秒內(nèi)做展覽組織機(jī)構(gòu)與自我介紹，引起目標(biāo)參展商的興趣，讓目標(biāo)參展商愿意繼續(xù)談下去。要使電話營銷順利進(jìn)行，營銷人員首先要清楚地讓目標(biāo)客戶知道：

 

　　◎ 我是誰/代表哪家展覽組織機(jī)構(gòu)或哪家展覽的組委會(huì)?

 

　　◎ 打電話給目標(biāo)客戶的目的是什么?

 

　　◎ 展覽組織機(jī)構(gòu)的服務(wù)或展覽給目標(biāo)客戶帶來什么價(jià)值?

 

　　為了營造雙向溝通的良好效果，營銷人員要避免講話所占通話時(shí)間過長，只顧向目標(biāo)客戶推銷展覽，以致目標(biāo)客戶失去耐心。如果條件允許，最好能用2/3的通話時(shí)間去聆聽目標(biāo)客戶的需求與意見反饋。

 

　　(2)把握與關(guān)鍵人物(Key Man)的通話

 

　　在電話營銷過程中要充分把握與關(guān)鍵人物的通話技巧，所謂關(guān)鍵人物(Key Man)可能是決策人物(如總裁、總經(jīng)理等)，也可能是具體部門的負(fù)責(zé)人或是決策層的秘書等。

 

　　營銷人員與這些關(guān)鍵人物通話時(shí)，要做到：

 

　　◎ 準(zhǔn)確地表明自己所屬的展覽組織機(jī)構(gòu)或展覽組委會(huì)及自己的姓名;

 

　　◎ 通話過程中，要把握語音與語速的節(jié)奏，語氣中要顯得有自信;

 

　　◎ 措詞不能過于客套或顯得有求于人，而應(yīng)不卑不亢，有分寸，有原則;

 

　　◎ 通話中避免勸說目標(biāo)客戶一定要參展，而應(yīng)強(qiáng)調(diào)嘗試為客戶所提供的有效服務(wù);

 

　　◎ 如遇秘書類關(guān)鍵人物，應(yīng)說服他(她)協(xié)助營銷人員向高層傳達(dá)相關(guān)信息;

 

　　◎ 向?qū)Ψ奖砻鲿r(shí)間安排很緊，需預(yù)約才能擠出時(shí)間，而不是隨時(shí)有空;

 

　　◎ 想方設(shè)法確認(rèn)談話的對(duì)象有多大的決策權(quán)限;

 

　　◎ 從通話中找出相關(guān)信息，如目標(biāo)客戶對(duì)展覽的興趣點(diǎn),曾參加過何種類似的展覽,目標(biāo)客戶確定參展的內(nèi)部決策程序與做出最后決定的時(shí)間周期等。

 

　　◎ 通話應(yīng)建立良好的氛圍，盡量鼓勵(lì)目標(biāo)客戶多說話,有效地進(jìn)行互動(dòng)性溝通;

 

　　◎ 在通話時(shí)間段應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)談話的主題是否偏離預(yù)定目標(biāo)。

 

　　(3)掌握有效提問的技巧

 

　　通話過程中，營銷人員通過有效的提問能進(jìn)一步采集目標(biāo)客戶的相關(guān)信息并能引導(dǎo)目標(biāo)客戶的思路轉(zhuǎn)向?qū)φ褂[的興趣及與營銷人員的互動(dòng)上。如：展覽組織機(jī)構(gòu)或展覽組委會(huì)為參展商提供哪些增值服務(wù)，需了解目標(biāo)參展客戶以下信息：

 

　　◎ 目標(biāo)參展商的企業(yè)性質(zhì)(國營、民營、獨(dú)資、合資);

 

　　◎ 目標(biāo)參展商是否設(shè)有專業(yè)管理展覽的部門(較大的企業(yè)在營銷部中有負(fù)責(zé)參展的團(tuán)隊(duì));

 

　　◎ 目標(biāo)參展商每年參加什么樣的展覽，一年有多少次;

 

　　◎ 目標(biāo)參展商對(duì)本展覽是否有了解，有無意向參展;

 

　　◎ 根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，目標(biāo)參展商期望提供哪些服務(wù)以解決貴公司參展過程中的實(shí)際問題，等等。

 

　　(4)重新整理并重復(fù)客戶觀點(diǎn)與回答要點(diǎn)

 

　　在通話前，營銷人員應(yīng)準(zhǔn)備好紙與筆，以便通話時(shí)能隨時(shí)將目標(biāo)客戶所提及的重要問題以提綱的形式記錄下來，做到邊通話，邊整理。在合適的時(shí)候，清楚地向目標(biāo)客戶復(fù)述他的觀點(diǎn)或回答要點(diǎn)，使其清楚地感受到營銷人員自始至終在聆聽他的觀點(diǎn)與需求，尊重與重視目標(biāo)客戶的需求與意見，可以使目標(biāo)客戶直接產(chǎn)生對(duì)營銷人員素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可，從而轉(zhuǎn)化成目標(biāo)客戶對(duì)營銷人員的信任與依賴。

 

　　(5)客觀介紹展覽項(xiàng)目內(nèi)容與服務(wù)特式

 

　　通話中，營銷人員應(yīng)客觀地向目標(biāo)客戶介紹展覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容與服務(wù)特式，不要隨意擴(kuò)大展覽功能與不確定的服務(wù)內(nèi)容。目標(biāo)客戶將會(huì)有興趣了解展覽的買家組織(貿(mào)易觀眾或?qū)I(yè)觀眾)的情況，營銷人員應(yīng)特別認(rèn)真或詳細(xì)地回答這些問題，展覽的買家組織是對(duì)目標(biāo)參展商提供的最直接、最關(guān)鍵的服務(wù)，因此，營銷人員應(yīng)對(duì)招商情況非常熟悉和了解，在通話過程中將這些信息詳細(xì)地傳達(dá)給目標(biāo)客戶。

 

　　6)認(rèn)真處理棘手的和容易引起爭執(zhí)的問題

 

　　在處理棘手的和產(chǎn)生爭執(zhí)的問題時(shí)，營銷人員通?？偭?xí)慣急于證明目標(biāo)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓的結(jié)果。正確的做法是營銷人員應(yīng)站在目標(biāo)客戶的立場做換位思考，盡量讓雙方對(duì)棘手的和容易產(chǎn)生爭執(zhí)的問題有所溝通與交換意見。并妥善地處理與解決，最后達(dá)成雙方的共識(shí)。 成都活動(dòng)策劃中心

 

　　這些問題產(chǎn)生的原因不外乎涉及以下幾個(gè)方面：

 

　　◎ 目標(biāo)客戶不需要所提供的展覽服務(wù)(這種目標(biāo)客戶應(yīng)及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間);

 

　　◎ 營銷人員的銷售技巧不好，無法有效回答目標(biāo)客戶所提出的問題;

 

　　◎ 營銷人員對(duì)展覽項(xiàng)目與服務(wù)的描述過于完美，讓人生疑;

 

　　◎ 參展費(fèi)用太高、目標(biāo)客戶的銷售經(jīng)費(fèi)中沒有參展預(yù)算等問題;

 

　　◎ 目標(biāo)客戶需對(duì)展覽項(xiàng)目進(jìn)行研究與評(píng)估，不希望太快做出參展決定;

 

　　◎ 不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其當(dāng)目標(biāo)客戶正忙于其他事務(wù)時(shí);

 

　　◎ 營銷人員提供的展覽與特式服務(wù)的信息不夠充分;

 

　　◎ 展覽項(xiàng)目與目標(biāo)客戶實(shí)際需要的信息不對(duì)稱，因溝通不夠，使目標(biāo)客戶害怕被騙。

 

　　營銷人員對(duì)通話過程中可能出現(xiàn)的棘手或產(chǎn)生爭執(zhí)的問題應(yīng)有心理準(zhǔn)備，在通話時(shí)能及時(shí)將問題的焦點(diǎn)與解決方法記錄下來，并經(jīng)常將這些問題及時(shí)歸納總結(jié)，為今后處理類似問題時(shí)做相關(guān)的參考。

 

　　(7)如何有效地結(jié)束通話

 

　　通話進(jìn)入最后階段，會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，即營銷成功或暫時(shí)不成功。如果營銷不成功時(shí)，營銷人員在結(jié)束電話時(shí)，一定要非常禮貌地結(jié)束通話，其理由有二：第一，現(xiàn)在雖未談成參展的具體銷售目標(biāo)，但當(dāng)目標(biāo)客戶未來有參展需求時(shí)，如果營銷人員給他留下了良好的印象，成交的概率會(huì)大大增加。第二，能使?fàn)I銷人員保持積極和樂觀的態(tài)度思考問題，如果營銷人員因?yàn)槟繕?biāo)客戶這次沒有同意參展，就產(chǎn)生負(fù)面情緒并將負(fù)面情緒帶到下次通話，這勢必影響營銷人員及目標(biāo)客戶繼續(xù)溝通的效果，繼續(xù)營銷就會(huì)出現(xiàn)障礙。 成都活動(dòng)策劃指南網(wǎng)

 

　　如果參展成交時(shí)，營銷人員同樣應(yīng)采用正面積極的方式結(jié)束對(duì)話。建議有二：

 

　　第一，通話時(shí)間不宜太久，如果針對(duì)展覽服務(wù)與效益的話題講的太久，反倒會(huì)引起目標(biāo)參展商新的異議與問題。

 

　　第二，注意通話時(shí)間的節(jié)奏，不宜太快結(jié)束電話，以致忘記或忽略與目標(biāo)客戶確認(rèn)某些重要信息。因此，營銷人員與目標(biāo)客戶結(jié)束通話時(shí)，建議使用以下方法：

 

　　◎ 向目標(biāo)客戶致謝，感謝其信任與支持，確認(rèn)通話是愉快和富有成效的;

 

　　◎ 再次確認(rèn)目標(biāo)客戶的基本信息與希望獲得的服務(wù)與需求;

 

　　◎ 肯定或強(qiáng)化目標(biāo)客戶參展決定的意義與正確選擇;

 

　　◎ 提供目標(biāo)客戶隨時(shí)能得到服務(wù)支持的聯(lián)絡(luò)方式(如辦公電話與私人手機(jī))。

 

　　(8)事后跟進(jìn)電話

 

　　當(dāng)營銷人員的展覽營銷處于成交階段時(shí)，營銷人員需先確定目標(biāo)客戶是否是真的目標(biāo)參展商，如果答案是肯定的，就需安排下一次通話時(shí)間，提供更進(jìn)一步的信息與咨詢服務(wù)支持，積極鞏固電話營銷的成果：

 

　　◎ 先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的目標(biāo)參展商：

 

　　◎?qū)⒓诱褂[有興趣;

 

　　◎?qū)φ褂[服務(wù)項(xiàng)目有具體需求;

 

　　◎或?qū)ζ渌褂[項(xiàng)目有意向;

 

　　◎?qū)κ欠駞⒄褂袥Q策權(quán)。