危機(jī)公關(guān)不僅擔(dān)負(fù)著商業(yè)主體的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測、干預(yù)防范、控制處理、恢復(fù)調(diào)整等任務(wù)，也是循環(huán)往復(fù)的對危機(jī)管理系統(tǒng)優(yōu)化的必然過程，更是企業(yè)面向公眾、媒體、政府，以及各類社會組織的重要公共關(guān)系戰(zhàn)略組成部分。

 

　　危機(jī)的誕生與發(fā)展過程中會因客觀環(huán)境的影響形成難以預(yù)料的發(fā)展趨勢和影響范疇，但其普遍具有統(tǒng)一的發(fā)展邏輯規(guī)律，即危機(jī)的生命周期模型。我們既然要提煉出危機(jī)公關(guān)的精髓所在，那么首先就要依據(jù)其生命周期特征在操作流程中找出能夠影響最終結(jié)果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與要素。

 

　　公關(guān)公司的公關(guān)人員通過來自于內(nèi)部和外部渠道的危機(jī)預(yù)警信號的識別與分析，能夠在醞釀階段便快速反應(yīng)采取對應(yīng)的預(yù)警措施，對潛在危機(jī)進(jìn)行干預(yù)或消除隱患，避免危機(jī)突破萌芽狀態(tài)。即便采取的措施未能有效消除危機(jī)的發(fā)展也可以起到干預(yù)遏制作用，為接下來的危機(jī)處理獲取有利信息并開展公關(guān)運作爭取危機(jī)爆發(fā)期的主動權(quán)。

 

　　要素：預(yù)警信號的分析識別，干預(yù)或消除萌芽狀態(tài)的危機(jī)。

 

　　公司危機(jī)就好像火災(zāi)，你不知道什么時候火苗就竄起來了。在這種時候，一旦管理出錯，公司名聲就會一落千丈，客戶流失也在所難免。

 

　　談到應(yīng)對公司危機(jī)，非常重要的一點是，你要了解用戶對你的第一感覺是什么。我們都是情感動物，人與人之間的關(guān)系同樣適用于人與企業(yè)：愛，信任，激情，憎恨。從用戶的角度看，處理不當(dāng)就是對這些感情進(jìn)行了錯誤解讀。

 

　　公司在面對危機(jī)時也不能開啟靜默模式。這是最常見，也最具毀滅性的公關(guān)方式。靜默因恐懼而起，會讓你喪失用戶的信任;即使你沒有做錯什么，公眾也會將你推上被告席。當(dāng)一個公司選擇沉默時，大家不知道它是故意的還是正在猶豫不決。但當(dāng)公司故意隱瞞某事時，其目的就顯而易見了。

 

　　很多公關(guān)公司會建議掩蓋錯粗，要知道，即使你埋地再深，丑聞也有曝光的那一天。對用戶撒謊就相當(dāng)于在說，‘對啊，我們就是不在乎你的感受。

 

　　當(dāng)公司出現(xiàn)問題時，速度和時間是至關(guān)重要的兩大因素。你最好利用已有信息今早作出回應(yīng)，而不要等到別人挖出更多內(nèi)幕。再說一遍，注重人與人的關(guān)系。想象一下，你正在讀一篇猛料，過了30分鐘你刷新新聞頁面，發(fā)現(xiàn)什么也沒有，這時你會覺得被忽視了，于是你想，‘這公司到底是放不放話!’對，晚45分鐘出聲明就是這種效果。

 

公關(guān)危機(jī)

 

　　不直面問題只會讓你在被告席上多坐一會兒?？桃馇饣蛱颖軙鹩脩舻姆锤信c困惑，如果你把剪不斷理還亂的問題交給用戶去剖析，只會讓公司染上污點。

 

　　像背課文似的回應(yīng)是最常見的錯誤之一，我把這種回應(yīng)稱為‘機(jī)械回應(yīng)’。你是在和人說話嗎?如果是，請你說人話。機(jī)械回應(yīng)的出現(xiàn)往往是因為巨大的壓力，和人體機(jī)制一樣，危機(jī)下的公司常常也出現(xiàn)教條式的聲明。請你帶點感情，好嗎?

 

　　在危機(jī)發(fā)生后，坐下來，仔細(xì)思考一分鐘，你到底掌握哪些信息，不掌握哪些信息。我們經(jīng)常見到企業(yè)犯這樣一個錯誤：根據(jù)已有的信息亂想亂猜。而一旦之后事情浮出水面，就立馬改口。這時候?qū)τ谟脩魜碚f，誰知道你是不是故意的。知之為知之，不知為不知，千萬不要用你僅有的10%的信息，試圖解釋剩下的90%。你大可坦誠的說，‘我現(xiàn)在只掌握到10%的信息，但我正在努力搞清剩下的90%。

 

　　如果說幸運是準(zhǔn)備下的機(jī)會，那么危機(jī)就是無防備下的麻煩。在商業(yè)領(lǐng)域，‘事故’可以是任何一件事：領(lǐng)導(dǎo)者更換，市場轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品問題，員工流失或數(shù)據(jù)泄露等等。你不可能預(yù)知未來，但這不意味著你就該跟著感覺走。在一定程度上，你還是可以做些防備的，船開著開著會不會撞到冰山我們不知道，多準(zhǔn)備幾條安全艇總不會錯。

 

　　危機(jī)突破最初的醞釀階段，進(jìn)入到爆發(fā)擴(kuò)散階段。公關(guān)人員此時首要任務(wù)便是通過已知或可獲得的相關(guān)信息，對危機(jī)進(jìn)行控制并根據(jù)危機(jī)管理預(yù)案和機(jī)制減小擴(kuò)散影響范圍防止出現(xiàn)惡化的可能性，進(jìn)而迅速制定有效的針對性解決方案處理危機(jī)事件之中的各項細(xì)分問題，期間如能溯源找到核心問題并快速處理解決，會對危機(jī)的徹底清除起到十分重要的作用。

 

　　當(dāng)危機(jī)得到遏制并向著較好的趨勢演變時，為企業(yè)恢復(fù)正常運作并回應(yīng)支持者們的協(xié)助，公關(guān)人員還要參與到企業(yè)內(nèi)部受到影響的部分協(xié)調(diào)恢復(fù)，以積極的態(tài)度和面貌向媒體、公眾及其他社會公共關(guān)系客體展示企業(yè)形象。而更深層次的工作也在同一時間開展，即梳理遺留或潛在的隱性問題，因多數(shù)危機(jī)事件的處理是按照權(quán)重優(yōu)先處理以保證危機(jī)能快速有效的消除平息，但仍然會存在并未顯現(xiàn)出來需要進(jìn)一步處理的隱患，如未能通過確鑿證據(jù)溯源到的“始作俑者”、未繩之于法的“黑公關(guān)”組織、網(wǎng)絡(luò)上無法撤稿的遺留輿論、部分情緒仍未平靜的公眾等等。

 

　　要素：高效的危機(jī)處理能力，快速恢復(fù)運作，妥善處理危機(jī)過后可能存在的隱患。

 

　　網(wǎng)絡(luò)時代，大家已經(jīng)習(xí)慣于將各種各樣的想法通過網(wǎng)絡(luò)來表達(dá)，一些別有用心的網(wǎng)民借助網(wǎng)絡(luò)這個虛擬空間來傳播一些具有攻擊性、煽動性和侮辱性的言論。這也就是所謂的謠言，但是由于網(wǎng)民素質(zhì)不一，辨別真假的能力也不一樣，很多網(wǎng)民會不加分辨地將一些言論信以為真，甚至加以傳播。輿論一旦被煽動起來，對企業(yè)形象的形象影響是很大的，因此，很多企業(yè)為了破除謠言，維護(hù)企業(yè)形象而不得不進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。