在宴會(huì)中，一些可能出現(xiàn)的突發(fā)事件可參照以下方式進(jìn)行處理。

 

 

 

1、宴會(huì)開始時(shí)一些客人還沒到齊。主人可以陪同主賓人席，同時(shí)委托其他迎賓人員代表自己在門口等候和迎接遲到的客人。

 

 

 

2、宴會(huì)臨時(shí)加人。要及時(shí)聯(lián)系飯店宴會(huì)營(yíng)業(yè)部，根據(jù)增加的人數(shù)擺上相應(yīng)的桌椅餐具。若原宴會(huì)廳容納不下，應(yīng)立即轉(zhuǎn)到合適的空宴會(huì)廳，或征得客人同意，將部分客人安排到飯店其他餐廳比較清靜的角落，由專人服務(wù)。根據(jù)增加的人數(shù)調(diào)整菜單金額，宴會(huì)結(jié)束后一并結(jié)算。

 

 

 

3、宴會(huì)人數(shù)減少。如宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)較高，減少的人數(shù)較多，應(yīng)與飯店宴會(huì)營(yíng)業(yè)部聯(lián)系，提出減菜要求，協(xié)商退掉多余的菜點(diǎn)。如宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，可維持原計(jì)劃不變。

 

 

 

4、宴會(huì)開始后才得知個(gè)別客人是宗教信徒。立即要求廚房另外準(zhǔn)備一些特別菜式避免冒犯客人的禁忌；如已給客人帶來不快，應(yīng)向客人誠(chéng)懇致歉。

 

 

 

5、有西方客人參加中式宴會(huì)時(shí)不會(huì)使用筷子。如事先邀請(qǐng)了西方客人參加，應(yīng)提前通知宴會(huì)廳準(zhǔn)備好西餐餐具；如對(duì)方是臨時(shí)加入，可根據(jù)情況詢問客人是否需要使用餐刀、餐叉，并及時(shí)為其提供方便

 

 

 

6、客人不慎將餐具掉落在地。讓服務(wù)員迅速更換，若餐具損壞，不能責(zé)備客人，可在宴會(huì)結(jié)束后將餐具賠償價(jià)格計(jì)人宴會(huì)總費(fèi)用。

 

 

 

7、客人不慎打翻酒水、湯汁。服務(wù)員應(yīng)馬上撤去杯、碗，用干凈餐巾臨時(shí)墊上。如酒水、湯汁濺在客人身上，要協(xié)助遞送毛巾或餐巾，幫助擦干(如對(duì)方是女士，男服務(wù)員不要?jiǎng)邮謳椭粒f過干凈餐巾，請(qǐng)她自己擦干即可)。若污漬面積過大，立即聯(lián)系宴會(huì)廳臨時(shí)提供干凈衣服給客人換上，臟衣服盡快洗燙。

 

 

 

8、客人醉酒。要婉轉(zhuǎn)地勸阻對(duì)方過度飲酒，不再為其加酒。吩咐服務(wù)員給醉酒客人拿來熱毛巾，并送上一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等。如有嘔吐，服務(wù)員要及時(shí)清理污物，安排專人將其帶離宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，讓其休息。

 

 

 

9、客人用餐時(shí)突然感到不舒服。盡量避免打擾其他賓客用餐，迅速委派專人負(fù)責(zé)照顧，讓其在休息廳休息，或陪同客人到飯店醫(yī)療室或醫(yī)院就診；情況嚴(yán)重時(shí)馬上叫救護(hù)車送醫(yī)院急救，同時(shí)保留客人用過的菜肴酒水，以備檢驗(yàn)。

 

 

 

10、客人之間發(fā)生沖突。要迅速了解沖突產(chǎn)生的原因、客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)，勸說客人心平氣和地協(xié)商解決；或巧妙地轉(zhuǎn)移話題，使矛盾得以化解。必要時(shí)可將沖突雙方勸離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解，盡量把事情的不良影響控制在最小范圍內(nèi)。

 

 

 

11、客人不慎跌倒。馬上扶起客人，安撫其情緒，視情況決定客人是否需要就醫(yī)。

 

 

 

12、客人用餐時(shí)突然停電。一般情況下，飯店在停電幾秒鐘后就有應(yīng)急電源供電。在應(yīng)急電源啟動(dòng)之前，讓服務(wù)員打開應(yīng)急照明燈，設(shè)法穩(wěn)定就餐客人情緒，不要驚慌?；謴?fù)供電后宴會(huì)廳經(jīng)理應(yīng)陪同主人一起巡視宴會(huì)廳，向來賓道歉。

 

 

 

13、用餐期間出現(xiàn)火情。使用就近的滅火器，及時(shí)撲滅初起火勢(shì)，穩(wěn)定就餐客人情緒；若火勢(shì)較大，迅速有序地疏散客人，同時(shí)撥打119火警電話和飯店總機(jī)報(bào)告險(xiǎn)情。

 

 

 

14、用餐時(shí)客人發(fā)現(xiàn)食物變質(zhì)或?qū)κ澄镔|(zhì)量不滿。首先立即聯(lián)系飯店廚師長(zhǎng)或宴會(huì)廳經(jīng)理，檢驗(yàn)食物是否真正變質(zhì)或不合格。若確實(shí)如此，應(yīng)要求飯店給予補(bǔ)救和賠償。如并非食物變質(zhì)或不合格，則要求宴會(huì)廳經(jīng)理出面向就餐客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

 

 

 

15、會(huì)后發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在宴會(huì)廳。應(yīng)予以妥善保管，并多方尋找，設(shè)法與失主取得聯(lián)系，物歸原主。

 

 

 

在宴會(huì)的全過程中，要具有預(yù)測(cè)和分析突發(fā)事件的能力，充分作好防范準(zhǔn)備，才能在事件發(fā)生時(shí)恰當(dāng)處置，從而減少和杜絕那些突發(fā)事件給宴會(huì)所造成的不良影響。 無論宴會(huì)中發(fā)生什么事情，都應(yīng)該嚴(yán)格遵守宴會(huì)客戶服務(wù)原則。