發(fā)布日期:2015-07-21 發(fā)布員:濟南慶典公司
展會客戶關(guān)系生命周期的五個階段
客戶關(guān)系生命周期的變化規(guī)律一般有以下五個階段:
?。?)關(guān)系培育階段
展會通過市場細分,確定特定的目標客戶群,并通過市場調(diào)查識別目標客戶的需求,然后針對這些需求采取有效的營銷手段吸引他們對展會的注意,使目標客戶逐步對展會產(chǎn)生一種認知。在此階段,展會與客戶之間并沒有發(fā)生真正的接觸,客戶基本上都是通過各種信息渠道了解展會,展會則是通過各種營銷渠道和營銷手段培育客戶與展會的關(guān)系。對展會來說,客戶此時只是“潛在客戶”;對客戶來說,展會只是他們可選擇參加的目標之一,展會與他們之間的關(guān)系還很脆弱。在這一階段里,展會的宣傳推廣等營銷手段和口碑傳播至關(guān)重要。它們的好壞直接影響客戶的決策,影響到展會與客戶關(guān)系的進一步發(fā)展。
?。?)關(guān)系確認階段
通過展會的宣傳推廣等營銷手段和口碑傳播,客戶在持續(xù)認知展會的基礎(chǔ)上開始考慮是否參加該展會。客戶通過對參加該展會所期望獲得的價值和準備付出的成本的評估,決定是參加該展會還是參加其他同類展會。一旦客戶決定參加該展會,那么潛在的客戶就變成了現(xiàn)實的客戶:如果客戶認為參加該展會得不償失,那么他們就可能去參加其他同類展會??蛻粢坏﹨⒓恿嗽撜箷?,則客戶與展會之間的關(guān)系就得到初步確認。
?。?)關(guān)系信任階段
客戶剛開始參加某一個展會,大多出于一種嘗試,即他對該展會還并不是特別信任,他必須通過自己的親身經(jīng)歷增強自己對該展會的判斷:該展會是否值得參加?要得到答案,客戶往往要參加一次或幾次展會。如果參加幾次展會以后,客戶已經(jīng)完全信任該展會能實現(xiàn)自己參加展會的目標,那么他就會成為展會的忠實客戶,展會與客戶之間的信任關(guān)系就得以建立。
?。?)關(guān)系弱化階段
客戶的需求和參加展會的目標是隨著時間的變化而變化的,除非展會能不斷創(chuàng)新以滿足客戶的留求,否則,客戶在參加幾次展會之后必然會發(fā)現(xiàn)展會已經(jīng)對自己沒有吸引力,參加展會的所得很小而成本卻很大,這時,他們對展會就會由信任而改變?yōu)椴恍湃?。一旦客尸對展會產(chǎn)生不信任??蛻襞c展會的關(guān)系就將開始弱化。
?。?)關(guān)系消失階段
客戶與展會的關(guān)系開始弱化后。如果展會不及時采取補救措施,那么該關(guān)系就會繼續(xù)弱化,當這種弱化的客戶關(guān)系達到某一個客戶不能容忍的臨界點時,客戶就將不再參加展會,這時,客戶就會流失,展會與客戶的關(guān)系就將基本結(jié)束;如果經(jīng)過展會的客戶挽留措施,客戶還是難以挽回,那么,展會就將失去該客戶,展會與客戶的關(guān)系就將消失。