展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理的含義

　　目前，很多會(huì)展企業(yè)都不能理解展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理的確切含義。例如，很多會(huì)展企業(yè)認(rèn)為，展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理僅僅是一個(gè)信息系統(tǒng)或是一套計(jì)算機(jī)軟件，企業(yè)只要安裝了這套軟件就可以進(jìn)行展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理了。其實(shí)，這是對(duì)展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理的一種嚴(yán)重曲解，理解的錯(cuò)誤必然導(dǎo)致行動(dòng)的錯(cuò)誤，他們?cè)趯?shí)際工作中也就難以通過(guò)管理展會(huì)客戶(hù)關(guān)系取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：

　　實(shí)際上，展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理，是指辦展機(jī)構(gòu)通過(guò)收集客戶(hù)信息，在分析客戶(hù)需求和行為偏好的基礎(chǔ)上積累和共享客戶(hù)知識(shí)，并有針對(duì)性地對(duì)不同客戶(hù)提供個(gè)性化的展會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，以此培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)展會(huì)的忠誠(chéng)度和實(shí)現(xiàn)展會(huì)與客戶(hù)的合作共贏共榮。

　　為了理解展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理的含義，必須把握好以下幾點(diǎn)：

　?。?）從辦展機(jī)構(gòu)企業(yè)整體的戰(zhàn)略高度上看，展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理是一種現(xiàn)代展會(huì)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)“以客戶(hù)為中心”,將客戶(hù)視為和企業(yè)的設(shè)備、資金一樣的企業(yè)重要資產(chǎn)之一，企業(yè)通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)渠道和溝通手段增加與客戶(hù)的互動(dòng)，了解客戶(hù)的需求，理解、分析、預(yù)測(cè)和管理展會(huì)的現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶(hù)對(duì)展會(huì)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。作為一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的宏觀(guān)戰(zhàn)略，它需要各部門(mén)的一致行動(dòng)。因此，展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理不僅是市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)的事，也是技術(shù)支持和后勤服務(wù)部門(mén)的事。

　　（2）從辦展機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)策略上看，展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理是一種“以客戶(hù)為中心”的展會(huì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理借助于數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將紛雜的客戶(hù)基本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫目蛻?hù)信息，辦展機(jī)構(gòu)根據(jù)這些信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行追蹤和分析，發(fā)現(xiàn)不同客戶(hù)的不同需求和偏好，對(duì)不同的客戶(hù)采取符合其個(gè)性需求的不同應(yīng)對(duì)方案或營(yíng)銷(xiāo)策略，最大限度地贏取客戶(hù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的有效識(shí)別，發(fā)展與特定客戶(hù)之間的良性、長(zhǎng)期和有利可圖的關(guān)系；同時(shí)，出于不同的客戶(hù)具有不同的價(jià)值，辦展機(jī)構(gòu)的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略的重點(diǎn)是那些對(duì)展會(huì)價(jià)值最大的客戶(hù)，必須用差別化的措施最大限度地滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需求。

　?。?）從辦展機(jī)構(gòu)的技術(shù)支持微觀(guān)層次上看，展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理意味著一套客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用軟件系統(tǒng)。基于數(shù)據(jù)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘和聚類(lèi)分組算法等信息技術(shù)而形成的CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)，將辦展機(jī)構(gòu)內(nèi)外部客戶(hù)的資料數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，在展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理理念的指導(dǎo)下，讓辦展機(jī)構(gòu)所有與客戶(hù)接觸的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和銷(xiāo)售人員都能夠按照授權(quán)，適時(shí)地更新和共享這些客戶(hù)資源，使有關(guān)人員能緊密協(xié)作，快速而妥善地處理客戶(hù)留求，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和展會(huì)的辦展水平，增強(qiáng)展會(huì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　可見(jiàn)，展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是一套CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)，它代表著辦展機(jī)構(gòu)管理客戶(hù)的一種戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)辦法，辦展機(jī)構(gòu)首先需要使所有員工具有“以客戶(hù)為中心”的思想，并整合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和操作辦法，借助于CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理理念。所以，CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)只是一種應(yīng)用工具和手段。如果辦展機(jī)構(gòu)沒(méi)有“以客廣為中心”的服務(wù)思想，那么，即使它有最先進(jìn)的CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)，也難以管理好自己的客戶(hù)。