對(duì)展會(huì)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要性

　　①客戶關(guān)系管理是會(huì)展業(yè)本身特點(diǎn)的需要。會(huì)展業(yè)具備以下四個(gè)基本特點(diǎn)：第一，會(huì)展業(yè)既是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，也是-種社會(huì)公共事件。第二，參展企業(yè)里，大、中、小企業(yè)都有，觀眾來(lái)源復(fù)雜，不同企業(yè)參展和不同觀眾參觀的目標(biāo)各個(gè)相同，其所期望得到的服務(wù)也不一樣。第三，中小企業(yè)在參展商中所占的比例一般都較大，加上大量的觀眾，這使展會(huì)服務(wù)對(duì)象的數(shù)目非常龐大。第四，參展商和觀眾所需要的服務(wù)面很廣，尤其是當(dāng)一個(gè)展會(huì)規(guī)模較大時(shí)，簡(jiǎn)單的初級(jí)記憶和傳統(tǒng)的客戶資料整理方式已經(jīng)難以滿足客戶服務(wù)的需要。

　　②客戶關(guān)系管理是適應(yīng)會(huì)展業(yè)競(jìng)爭(zhēng)門(mén)益激烈的需要。

　?、蹖?duì)客戶關(guān)系價(jià)值重要性的重新認(rèn)識(shí)的需要。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不同展會(huì)對(duì)有限的客戶資源的爭(zhēng)奪更加白熱化，辦展單位也日益認(rèn)識(shí)到客戶穩(wěn)定對(duì)展會(huì)發(fā)展的重要性，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系在展會(huì)經(jīng)營(yíng)中的重要地位。辦展單位不再將客戶僅僅看做是利潤(rùn)的來(lái)源，它們希望與每個(gè)客戶都保持一種有效的合作雙贏共榮的關(guān)系，以此獲取差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。辦展單位日益認(rèn)識(shí)到，開(kāi)發(fā)新客戶的成本很高，保留老客戶所付出的成本卻較低，忠誠(chéng)的客戶關(guān)系具有相對(duì)的穩(wěn)定性，它能夠消除環(huán)境變化給展會(huì)帶來(lái)的沖擊。認(rèn)識(shí)到這-點(diǎn)，許多辦展單位開(kāi)始將客戶關(guān)系管理作為促進(jìn)展會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略，“關(guān)系也是一種資產(chǎn)”,對(duì)客戶關(guān)系的管理也就是對(duì)展會(huì)戰(zhàn)略資產(chǎn)的管理。

　?、芸蛻艚佑|和服務(wù)日益復(fù)雜化的需要。展會(huì)的客戶群體大而臣復(fù)雜，展會(huì)與客戶面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)很多，面對(duì)眾多用求各不相同的客戶，展會(huì)與客戶的接觸及提供的服務(wù)日益復(fù)雜化：一方面，與客戶接觸和溝通的方式越來(lái)越多，如電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、直接郵寄、客戶拜訪等。面對(duì)不同客戶的不同“渠道偏好”,展會(huì)面臨著細(xì)分溝通與接觸渠道、降低接觸與溝通成本的任務(wù)。另一方面，由于不同的渠道溝通的效果不同，展會(huì)還面臨著如何優(yōu)化渠道組合、最大限度地實(shí)現(xiàn)與客戶溝通的問(wèn)題。接觸和服務(wù)的復(fù)雜化使辦展單位必須創(chuàng)新客戶管理辦法，讓每個(gè)業(yè)務(wù)員有效分享展會(huì)的客戶信息與資源，準(zhǔn)確地把握每一個(gè)客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　⑤技術(shù)飛速發(fā)展的需要。信息技術(shù)的飛速發(fā)展使展會(huì)客戶關(guān)系管理體系日益成熟。如果一個(gè)辦展單位能比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好、更快和更廉價(jià)地利用客戶關(guān)系管理分析客戶的需求并提出相應(yīng)的解決方案，它就必然能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，應(yīng)用新技術(shù)解決新問(wèn)題成為許多先進(jìn)辦展企業(yè)的必然選擇。促進(jìn)展會(huì)客戶關(guān)系管理體系日益成熟的信息技術(shù)主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘和聚類(lèi)分組算法等。這些技術(shù)使辦展單位可以從大量繁雜的客戶信息中找出有用的信息，分析客戶的需求和偏好，預(yù)測(cè)客戶的需求和行為，創(chuàng)造更好的客戶管理和服務(wù)流程。通過(guò)這些技術(shù)，在客戶關(guān)系管理的指引下，辦展單位可以將基本的客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫目蛻粜畔ⅲ⑦M(jìn)-步將這些信息轉(zhuǎn)換為實(shí)用的客戶知識(shí)，進(jìn)而把潛在的客戶變成忠實(shí)的客戶，把老客戶變成終身客戶，展會(huì)因此而長(zhǎng)盛不衰。

　　總之，由于我國(guó)會(huì)展業(yè)目前的形勢(shì)和辦展機(jī)構(gòu)在展會(huì)客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)實(shí)需要，展會(huì)客戶關(guān)系管理已成為我國(guó)會(huì)展業(yè)日前的迫切需要，同時(shí)也成為其面臨的緊迫課題。